多伦多女子账号被Meta删除，AI客服无人工

Meta 是全球最大的社交媒体公司，旗下拥有Facebook、Instagram等平台。2024年10月，居住在多伦多的Jasmine Ault在半夜醒来时收到通知，称其Instagram和Facebook账号被永久禁用，20年的个人数据和职业联系人瞬间被删除。

Ault 随后尝试通过Meta的AI客服系统申诉。AI客服是指由人工智能驱动的自动化服务渠道，旨在提供24/7的即时响应，但无法转接至真人客服。Ault 为此支付了14.99美元（约合21加元）的标准验证费用，却仍只能与机器人对话，最终被告知案件已关闭，无法再次申诉。

此类案例在过去两年中呈上升趋势。根据ServiceNow与ThoughtLab合作的全球调查，超过34,000名消费者、客服代表和高管参与，其中有50%的受访者表示缺乏同理心是AI客服最大的痛点；而87%的受访者更倾向于通过电话解决问题，但仅有7%的企业高管计划提升电话客服比例。

专家指出，AI客服的成本仅为人工客服的约30%，因此企业倾向于大规模采用。然而，AI只能提供预设信息，无法处理复杂的“为什么”类问题。约克大学舒立克商学院的Ela Veresiu 教授解释说，AI在处理用户情感需求时表现欠佳，尤其是涉及个人记忆和商业资产的账号删除案件。

Ault 的账号自2006年创建，累计约20年数字记忆。她在被禁后连续熬夜26小时尝试恢复，期间多次收到“你的案例已关闭，无法再次申诉”的提示。她怀疑近期账号被黑客入侵导致系统误判，但Meta未提供任何具体违规说明。

在加拿大，法律专家认为受影响用户可通过法院追索损失。温哥华不列颠哥伦比亚大学法学院的Jon Festinger 讲，若用户将社交媒体用于商业营销，可主张因账号被删除导致的经济损失和声誉损害。

监管层面，2024年欧盟通过《数字服务法》要求平台提供透明的内容删除流程和完整的申诉渠道。加拿大新近立法聚焦于儿童在线安全，对消费者权益保护仍显不足。AI部长Evan Solomon 尚未表态是否会在未来立法中加入强制人工客服的要求。

针对类似风险，专家建议加拿大华人用户定期备份社交媒体数据，审慎选择付费验证服务，并关注平台政策变化，以免因平台自动化决策导致重要信息和商业机会的不可挽回损失。