前罗渣士员工炮轰提前收费“设计缺陷”，CRTC将听证

在加拿大，缴纳水电费通常是先消费后付款：电力公司按月追踪用量，再据此收费。但手机话费恰恰相反——你必须提前支付，有时甚至为从未使用的服务买单。这种“提前收费”的做法已存在超过一个世纪，如今一些加拿大人正试图改变它。

前罗渣士通讯（Rogers Communications）员工Stephen Lawton向《多伦多星报》指出，提前收费是大量账单问题的根源，称该系统“设计就有缺陷”。Lawton表示，这迫使客户多付钱，然后指望退款，或者只能等待并承担滞纳金风险。他曾在罗渣士总裁办公室担任高级顾问长达18年，负责处理公司最棘手的客户投诉。如今他运营一个Substack新闻通讯，近期重点讨论电信账单问题。

提前收费意味着电信公司大约提前30天收费——你现在支付未来一个月尚未获得的服务。大多数情况下此模式运转正常，但当账单周期发生变化时，问题就迅速显现，例如客户取消服务、更换运营商或搬家。此时，客户会为未收到的服务付费，而运营商需要退还多收款项。但Lawton指出，电信公司的系统更新缓慢，客户常常需要自行追讨退款，甚至要为从未使用的服务缴纳滞纳金。

Lawton在Substack上分享了他伴侣去年尝试更换运营商时的亲身经历：“我们在一个账单周期的第四天取消。旧系统仍然显示全月费用约42加元，而不是我们实际使用四天应支付的约4加元。”当他试图联系运营商支付正确金额时，发现该公司几乎切断了所有人工客服渠道：没有电话接入、聊天机器人无法转接人工、由于账户已取消，回拨请求也被拒绝。Lawton认为，随着罗渣士等公司持续裁员和外包，联系运营商的问题只会变得更糟。

当Lawton拒绝支付错误金额时，他的运营商为从未收到的服务加收了滞纳金。他将投诉提交至电信电视服务投诉委员会（CCTS，即Commission for Complaints for Telecom-television Services），该机构解决了问题，但指出账单政策属于CRTC管辖范围。当Lawton致信电信监管机构CRTC时，对方回应称提前收费“是行业的普遍做法”。

CRTC（加拿大广播电视和电信委员会，Canadian Radio-television and Telecommunications Commission）并不强制电信公司采用提前收费或事后收费（即先消费后付款，如同大多数其他公用事业），但它确实为客户提供其他保护，包括要求电信公司就提前支付的金额提供按比例退款。然而，规则并未规定公司更新余额或退还多付款项的速度，这使得运营商可以拖延。有的公司将多付款抵扣到最终账单，有的直接退回到信用卡，还有的寄送支票。

Lawton还强调了另一个大问题：账单错误带来的隐性成本。账单争议一直是CCTS收到的投诉中最常见的类型之一，而电信公司必须为每项被受理的投诉向CCTS支付不断上涨的监管费用。Lawton表示，如果转向事后收费，这部分成本可以降低。他呼吁CRTC彻底禁止提前收费，强制电信公司采用事后收费。或者，CRTC可以要求运营商实时更新余额，并仅按客户实际欠款计算滞纳金。后者在技术上早已可行（运营商在处理在线支付和其他客户数据时已在应用），但Lawton指出他们选择不将同样的技术用于客户取消服务。

Lawton鼓励加拿大人在CRTC的消费者保护改善咨询中提交意见，以终止提前收费。该咨询的公众意见征集截止日期为2026年8月11日，下一步是2026年11月30日的公开听证会。

出处：CanadianSnowmanSays (Substack) via Toronto Star; MobileSyrup（本文不代表本站立场）