Rogers悄然削减客服岗位 客户等待时间堪忧

罗杰斯通信（Rogers）是加拿大三大电信运营商之一，旗下拥有Fido等子品牌。上周，该公司宣布关闭六家电台并裁员230人，但并未提及同时正在削减面向客户的客服岗位。加拿大广播公司（CBC）Go Public栏目获悉，罗杰斯在未公开的情况下裁减了前线客服代表。公司拒绝确认具体裁员人数，但工会组织者表示可能涉及数百人。

温尼伯居民杰里米·迪亚斯（Jeremy Dias）上月为协商手机合同，等待近三小时才接通人工客服。得知罗杰斯裁减客服后，他感到难以置信：“这令人非常沮丧。如果罗杰斯连一名前线员工都要裁掉，那就意味着等待时间会更加令人无法接受。”

罗杰斯发言人扎克·卡雷罗（Zac Carreiro）上周表示，裁减人员仅占前线员工的“很小比例”，包括公司岗位和一线职位。他在邮件中称：“我们正在投资数字工具和自助服务，以更快地帮助客户。与同行一样，我们继续使用内部和第三方供应商的组合。”当被问及迪亚斯报告的长等待时间时，卡雷罗周四表示公司“正在持续改进客户服务”。

联合钢铁工人工会Local 1944首席组织者科里·曼德里克（Corey Mandryk）表示，被裁员工已向他反映，部分岗位正在转移至摩洛哥的海外呼叫中心。卡雷罗拒绝证实这一说法。曼德里克批评说：“罗杰斯从加拿大人——包括纳税人和企业——赚钱，却没有把这些钱留在本地社区。他们有责任成为好雇主。”

值得注意的是，2023年罗杰斯与肖氏通信（Shaw Communications）合并时，曾承诺将海外岗位迁回加拿大，提供“100%加拿大本土客户服务”。然而，Reddit上自称罗杰斯客服员工的用户称，数十名“一级支持”（客户首次接触人工的岗位）员工被裁，摩洛哥工人正在接受培训以取代他们。这些用户因害怕失去遣散费（附有保密协议）而不敢公开身份。

多伦多就业律师托马斯·本斯特德（Thomas Benstead）表示，他的律所已接到数十名受影响员工的电话，涉及客服、技术支持及销售部门。“鉴于加拿大本已严峻的经济形势，罗杰斯选择解雇这么多人令人沮丧。”

此次裁员紧随Telus和贝尔（Bell）今年早些时候的客服裁员。与此同时，迪亚斯计划就合同纠纷向小额法庭起诉，因为通过罗杰斯客服渠道未能解决问题。他指出，西班牙法律规定95%的客服电话须在3分钟内接听，而加拿大缺乏类似监管。“电信巨头意识到政府不会阻止他们，所以他们正在打破传统客服模式，因为我们别无选择。”