加拿大母亲抱怨空加未能在女儿去世后及时退款

新斯科舍的一位母亲贝基·凯布尔-芒罗（Becky Cable-Munroe）表示，她的10岁女儿去世后，空加在数月内未能退还她们计划的旅行机票费用。贝基·凯布尔-芒罗表示，她曾在去年夏天为自己和女儿预订了一次去多伦多观看萨布丽娜·卡彭特（Sabrina Carpenter）演唱会的旅行，包括机票、酒店和演唱会门票。然而，她的女儿在去年10月的一次船只事故中不幸去世。贝基·凯布尔-芒罗的朋友在她女儿去世后帮助她取消了旅行计划，并向空加申请退款。然而，空加只退还了女儿的机票费用，而没有退还贝基·凯布尔-芒罗自己的机票费用。贝基·凯布尔-芒罗表示，她在数月内多次尝试联系空加，但没有得到任何回应。

空加在接受媒体查询后表示，贝基·凯布尔-芒罗应该按照他们的规定获得全额退款。空加表示，他们的政策是为已故客户及其直系亲属退还机票费用。然而，在贝基·凯布尔-芒罗的案例中，这一政策没有被正确应用。空加随后向贝基·凯布尔-芒罗退还了机票费用，并对延迟退款表示歉意。空加表示，他们的员工接受过同情和支持客户的培训，并且他们每年成功处理数千个类似案例。

专家认为，这一事件凸显了航空公司在处理客户投诉时缺乏同情和支持。麦吉尔大学的副教授玛丽·埃伦·麦克唐纳（Mary Ellen Macdonald）表示，航空公司的政策往往过于程序化，依赖自动化和分层的投诉处理流程，这使得客户难以获得所需的支持。消费者权益倡导者和商业教授丹尼尔·蔡（Daniel Tsai）表示，航空公司需要有明确的政策和程序来处理客户投诉，并且需要确保他们的员工遵循这些政策。蔡表示，航空公司的自动化系统往往旨在制造消费者的最大挫折感，直到他们放弃。